Formations

L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Parce qu'il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public.

Nous avons le plaisir de vous annoncer le lancement de la formation « accueillir efficacement son client. 

Cette formation vous permettra de maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil. Vous serez ainsi en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement.

 A cet effet, les personnes souhaitant s'informer d'avantage sur cette formation [programme, déroulé et Coût de la formation] cliquez sur le lien ci-dessous.

Vous pouvez aussi nous contacter au :

Contact : 0770 292 816 / 023 55 32 42

                                                                      
Lieu : 32 Rue capitaine Menani – Alger ex Meissonnier (Siège de la CCI Mezghena)

Durée: 02 jours

✅Tarif : 16 000 DA TTC (Par chèque à l'ordre de CCI Mezghena)

-  Par espèce : 1% droit de timbre.

• Consultant-formateur : Djamel ANSSOUR, consultant-formateur en management commercial et coach certifié en développement personnel.

1. Objectifs de la formation :

• Comprendre les enjeux de la relation client
• Renforcer les capacités du chargé d’accueil dans la maitrise des outils de communication.
• Comprendre l’état du moi du client et anticiper ses réactions pour communiquer efficacement.
• S’approprier les astuces et techniques d’un accueil client efficace.
• Apprendre à anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.
• Savoir orienter sa clientèle et laisser une bonne impression.

1. Points forts de la formation :

• Etudes de cas
• Simulations 
• Projection de court-métrage vidéos
• Une attestation de formation délivrée par la Chambre de Commerce et d’Industrie sera remise à la fin ????
• Le Support Complet des cours vous sera remis à la fin de la formation sur CD ????????.
• 01 pause déjeunée, Chaque jour de Formation.
• exercices pratiques

1. Population concernée :

• Vendeurs,
• Cadres commerciaux
• Chargés d’accueil
• Chargés de réception
• Etc.

4. Contenu du programme 

1. Gestion de la relation client :

• Les enjeux de la gestion de la relation client
• Qu’est-ce qu’un client ?
• Les enjeux et l’intérêt du client dans l’entreprise
• Les facteurs déclencheurs de tension qui conduisent à l’émergence de conflit entre le client et le commercial 
• Les types de clients et leurs caractéristiques
• Les missions du chargé d’accueil
• Simulation de situation d’accueil : chargé d’accueil/client
• Projection de film-vidéos sur la qualité d’accueil

1. La communication face to face :

• Comprendre le véritable sens de la communication

• Identifier et comprendre l’état du moi du client et adapter son langage de façon à dissiper les malentendus et surmonter les conflits ;

• Les effets de la pensée sur la perception de l’individu
• Découvrir le processus de la communication qui s’établit entre le client et le chargé d’accueil
• Comprendre l’impact des codes sur la communication du chargé d’accueil
• Le conditionnement et ses effets sur le comportement de l’individu
• Apprendre à exploiter les pensées positives pour donner une bonne impression et éviter l’insatisfaction des clients

• Test pour comprendre sa propre perception de l’environnement

1. Les enjeux d’un bon accueil client.
2. Qu’est-ce que l’accueil client ?
3. Les étapes d’un accueil efficace de type face à face

• Que cherche le client auprès du chargé d’accueil ?
• Le profil du chargé d’accueil préféré chez le client
• Le contact visuel : impact sur la relation-client
• Le contact auditif : impact sur la relation-client
• Le contact kinesthésique : impact sur la relation-client
• Test pour découvrir sa représentation sensorielle

1. Préparer les fondements de l’accueil

• La disposition à l’intérieur des locaux ;
• La préparation mentale pour dissiper toute possibilité de stress ;
• La présentation du chargé d’accueil/vendeur ;
• Surmonter les barrières psychologiques et sociales ;
• La check-list d’organisation.

1. Orientation du client

• Développer son attitude d’écoute ;
• Reformuler les attentes ;
• Répondre aux objections ;
• Savoir se synchroniser avec son client pour gagner sa confiance ;
• Se montrer empathique pour atténuer ses appréhensions ;
• Le type de questions favorables pour répondre aux soucis du client ;
• Apprendre comment se rendre compte de ce que le client veut entendre dans le but de tomber d’accord ;
• Démarche à suivre pour amener le client à de meilleurs sentiments.

• Etudes de cas : situations d’échec /propositions de solutions